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Organizada por la Delegación de Consumo y Participación Ciudadana de la Diputación de Córdoba, el Palacio de la Merced ha acogido esta mañana una jornada sobre mediación y arbitraje en telecomunicaciones dirigida a los servicios públicos de consumo.
El objetivo es dar a conocer aspectos técnicos de los servicios que prestan las operadoras y los derechos de los consumidores en la utilización de los mismos, ha destacado la diputada provincial de Consumo, María Jesús Botella, indicando que una de las cuestiones que provoca más reclamaciones y conflictos entre los consumidores y usuarios con las distintas empresas son precisamente los problemas derivados de los temas de telecomunicación.
En este sentido, este foro pretende ser un espacio de encuentro para debatir y mejorar todas estas cuestiones que afectan a los consumidores, con la presencia importante de responsables de Vodafone y de Movistar, y también de técnicos de consumo de la Junta de Andalucía, los ayuntamientos de Córdoba y Lucena y la Diputación.
La primera ponencia ha analizado las garantías jurídicas de los consumidores ante la tarificación especial, contando para ello con la presencia de la directora del Área Comercial y Contractual del Departamento Legal de Vodafone. Posteriormente, Fernando Ruiz, responsable de Atención a Organismos de Consumo de Telefónica (Movistar), reflexionó sobre condiciones generales en las relaciones contractuales.
La jornada se ha completado con una mesa redonda sobre los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas telefónicas, en la que participaron técnicos de los servicios de consumo de la OMIC de Lucena, la OMIC del Ayuntamiento de Córdoba y de la Junta Provincial de Consumo de la Diputación de Córdoba.
PARTICIPACIÓN LUCENTINA
En concreto, María José García, trabajadora de la OMIC de Lucena, ha abordado el tema de la atención al cliente por parte de las empresas de telecomunicaciones, desde la triple vertiente de la atención directa en los puntos de venta o distribuidores oficiales, la que reciben los usuarios desde los servicios de atención telefónica de las operadoras y la atención que prestan éstas a las reclamaciones formuladas desde las propias oficinas de información al consumidor.
La ponencia lucentina incluía una larga serie de peticiones a las operadoras, fruto del trabajo diario con los usuarios más del 81% de las reclamaciones que recibe la OMIC se refieren a temas de telefonía o internet. Así, se considera necesario exigir a los propietarios o franquiciados un mayor grado de formación de sus empleados; cambiar el concepto de vendedores por el de informadores al consumidor sobre el producto o servicio y sobre el contrato que lo regula; disponer de personal técnico especializado en los servicios tecnológicos que incorporan los dispositivos o que el personal en punto de venta gestione directamente con el proveedor la queja o petición de información, estableciendo un protocolo de plazos para que esa gestión sea efectiva de cara al usuario.
En cuanto a la atención al cliente por telefono, la ponencia defendida por María José García solicita a las operadoras una atención personal directa que actualmente constituye la excepción, ante el uso de dispositivos automáticos evitando acentos extranjeros, que constituyen un elemento más de incertidumbre para el usuario, así como establecer menús más breves y directos, con un lenguaje que pueda ser entendido por cualquier usuario y que dispongan de caminos que permitan volver atrás en caso de error, en lugar de volver a reiniciar el proceso.
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